新入社員は電話対応が苦手!慣れないとき!新人はマニュアルを!

電話が苦手!

社会人として、どうしても避けて通れない電話対応!

最近の人はSNSやメールで対話し、文字で連絡する事が
多く親しい友人や親以外、電話を使って話しす事が
無いので

知らない人とビジネスの話なんて恐怖の何者でもない
事でしょう。

(*・ω・)(*-ω-)(*・ω・)(*-ω-)ウンウン♪

よーくわかります、わかりますとも。

入社後は、新人研修などで電話対応も学ぶと思います
が、全ての会社が教えてくれるとは限りません。

ここでは、電話の対応が苦手な人の参考になれば幸いです。

「いらすとや」

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新入社員は電話対応が苦手!

苦手克服には、場数を踏むしかない!
慣れてゆくしな無い!

これでは「身もふたもない!」ですね
だからできる所から行いましょう。

道具として電話の使い方を覚えましょう。

電話を受ける時、電話のベル音を覚える
外線の音と内線の音を聞き分ける。

電話機には、それぞれコール番号が決まっています。
一台一台に外線番号と内線番号があります。
中には内線番号のみしか無い電話機がありますが…

外線番号で掛かってきた時は、社外からの電話です。
お客様や外出中の社員からの電話です。
代表電話には、ほとんどがお客様からの電話ですが
それ以外の電話には、社員またはお客様のどちらかです。

コール音が3回以内に取るようにと教わるでしょう。
このコール音を聞き分ける様になってください。

電話を取る時、受話器を取るだけでつながるのか?
そうで無い場合は?特定のボタンを押すとつながるのかを
確認してください。ピックアップボタンなどがそれです。

保留ボタンピックアップボタン転送ボタンの使い方を
覚えましょう。

みなさんの使う電話機はどんな電話機なのか
新人研修の時に教われれば良いですが、配属されると
違う事もありますので、電話機の使い方をその場で
先輩方に教わって下さい

その時もしっかりメモを取って下さいね。

受話器を取った後話す文言を覚えましょう。

ビジネスシーンでは、いつもある程度決まったセリフ使います。
多少配属先部署によっては変わりますが…
受話器を取った後、
「お電話、ありがとうございます。□□□□株式会社でございます。」

「はい!□□□□株式会社の○○でございます。」
などある程度決めセリフを覚えましょう。

『株式会社』を省略している事が多いかも知れません。
「はい!□□□□の○○でございます。」
周りの先輩方はどの様に受け答えしているのか聞いて
覚えメモに取ります。

相手先のお名前や会社名、取次ぎ先の名前をメモに取りましょう。

電話先で
「△△の山田ですが、鈴木さんをお願いします。」
などと返答されると思います。
これも、しっかり
『△△の山田さま』とメモを取りましょう。

復唱して
「△△の山田さまですね。いつもお世話になっております。」

聞き取れなかった場合は、
「恐れ入ります、もう一度、
御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

相手先は
「△△の山田です」と答えるでしょう。

復唱して
「△△の山田さまですね。いつもお世話になっております。」
と相手に確認を含めてちゃんと聞き取りました
と安心してもらいます。

ここで間違って聞き取っていれば
相手先は再び「△△の山田です」と答えるでしょう。

場合によっては取次ぎ先の確認が必要になる時があります。

それは、鈴木さんが2名以上存在する場合です。

新人のうちは、「△△の山田さま」はどの鈴木さんに
用事があるか分かりません。

鈴木さんがひとりの場合は、
「△△の山田さまですね。いつもお世話になっております。
少々お待ちください。」

で保留ボタンを押して鈴木さんに連絡して、保留番号を教えます。

鈴木さんが2名以上存在する場合は、
「恐れ入ります!弊社には”鈴木”が3名おりまして、
下の名前、もしくは部署名はお分かりでしょうか?」
と尋ねましょう。

しかし、ナゼだか部署名も下の名前も分からない人がいます。
私の経験的に結構多いです。

そんな時は、
「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
とか
「ご担当されています。お仕事は何でしょうか?」
とかで情報を聞き出して、これもしっかりメモを取り

「少々お待ちください。」
と保留ボタンを押して近くにいる先輩に

「△△の山田さまから~の件で鈴木さんに
お電話が入っていますが、どちらの鈴木さんに…」
と聞けば、
先輩も「あぁ!鈴木課長だよ」とか教えてくれますので、

鈴木課長に
「△△の山田さまから~の件でお電話が入っています」
と連絡し電話を引き継ぎましょう。

このようにある程度、決まったセリフを覚えれば対応が出来ます

ここまで出来ればできたも同然!
最低限聞き出す内容は以下の通りメモに残します。
・相手先の会社名とお名前
・誰に用事なのか
・ご用件は?
・折り返しの電話が必要な場合の相手先の電話番号
・電話を受けた時間
です。

電話対応に慣れない

慣れない電話の1つに取次ぎ先が不在の場合です。

今までは、
取次ぎ先に電話を引き継いでもらえば終了でしたが
取次ぎ先が不在の場合は、
自分で電話を終わらせなければならないから面倒です。

しかし、これもパターン化しちゃえば問題ありません。

鈴木さんが
【会議中】や【外出中】【トイレなどで席を離れている】
の場合は、

「申し訳ございません。鈴木はあいにく、 席を外しておりますので、
戻り次第、折り返しお電話でもよろしいでしょうか?」

『それでは、折り返しください』
と返事が返ってくれば、

「恐れ入ります!念のため、
お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
と相手先の電話番号を聞き出します。

以上は共通でパターン化しても良いと思います。

中には
「急いでいるので直ぐに連絡を取りたい」
とかいろいろお客様の状態が違うので、すぐさま
「少々お待ちください。」と
保留ボタンを押して近くの先輩や上司に相談しましょう

1つずつ例を挙げるとすれば
会議中
ただいま、会議に出ておりまして、○時に終わる予定です。
終わり次第、折り返しでもよろしいでしょうか?

外出中
ただいま、外出しておりまして、
戻り次第、折り返しでもよろしいでしょうか?

トイレ
恐れ入ります、社内のおりますが席を外しております。
戻り次第、折り返しでもよろしいでしょうか?

他の電話中
申し訳ございません。只今、別の電話にて対応しておりますので、
終わり次第、折り返しでもよろしいでしょうか?

それ以外の
【出張中】、【病気で休職中】【有休取得中】【退社(帰宅)】、
【退職】などは本人以外の人が対応する場合があります。
始めは対応がわからないと思います。
新人研修の電話対応で教わると思いますが慣れてくるまで

保留ボタンを押して周りに助けてもらいましょう。

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電話対応に慣れるまで新人はマニュアル作り

電話対応に慣れるまで、みんなが同じ環境ではないので
一概には言えません。環境が変われば対応も違ってきます。

私の場合、入社3年目で夜間に掛かってくる代表窓口の電話を
夜勤で対応した事があります。恐怖でした!

それでも慣れる様に工夫しました。

こんな時間に掛かってくる電話は、海外からの問い合せの電話や
近隣からの苦情やクレームがほとんど、タマに従業員の家族から
の緊急連絡!

でも、それも大きなくくりでパターン化できましたので
それを自分で対応表メモを作りマニュアルを作りました。

海外からの場合は、全て翌営業日にもう一度代表電話に
掛けなおしてもらう為の対応のセリフを作りました。

例えば、
ソーリー私は、英語が話せない。
(Sorry. I can not speak much English.)
日本は23時ナウ。
(Japan time is at 23 pm,Now.)
会社には分かる人がいない。
(There is no one who can understand your telephone.)
だから、日本時間の9時に電話してプリーズ。
(Please call the company at nine o’clock in Japan time.)
を英語で話せる様に紙に文言を書いておきました。

以上のように
電話に慣れるために自分で工夫しましょう。
電話対応用メモフォーマットを作って
電話機の前に準備しておくことが慣れる近道となります。

ネットで
「電話対応 メモ テンプレート エクセル」
を検索すれば、たくさんのフォーマットが見つかります。
それらをコピーするもよし、参考にして自分用に作るもよし

電話が鳴ったら直ぐにそのメモフォーマットとペンを使えるように
用意して、受話器を取れば万全です。

そして今までのパターン化されたセリフを
状況に合わせて使っていけば電話も恐れることは無くなるでしょう。

それを繰り返し数をこなせば…
百戦錬磨のビジネスマンです。

わからないときは保留ボタン!
まわりに助けを求めて行きましょう。

そうすれば、いつの間にか落ち着いて対応できるようになります。

まとめ

どうですか?段々とやれる自信が出てきたのではないでしょうか!

最後に一言、自分の失敗に怯える気持ちから

電話を掛けて来た相手に応える、気持ちになって下さい。

分からない事を聞かれたらどうしよう!怖い!とならず

分からない事を聞かれたら「少々お待ち下さい」と保留ボタンを押して

周りに助けを求めて下さい。

社会人1年生は仕事上において「恥」を多くかく事を

恐れてはいけません。

むしろ「恥」をかくものと行動して仕事に慣れて下さい。

今が「恥」をかくチャンスなのです。

偉そうですみません。

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